Ormai è assodato: gli ospiti si aspettano una comunicazione veloce, funzionale e moderna.

Rispondere alle loro esigenze con strumenti che aiutano a velocizzare i processi è sicuramente una buona cosa, ma attenzione a non dimenticare un aspetto davvero molto importante: il rapporto personale tra hotel e ospite.È equilibrio molto delicato: nei prossimi paragrafi ti spieghiamo come mantenerlo saldo.

Il legame tra l'hotel e l'ospite è più importante di qualsiasi strategia. In tempi di digitalizzazione è molto facile renderlo impersonale o perderlo, ma le possibilità per riuscire a supportare al meglio il rapporto con il tuo ospite.

Perché dove c'è relazione, c'è comunicazione e dove c'è comunicazione, c'è vendita.

Secondo la Customer Centric Strategy, le esigenze dell'ospite hanno sempre la massima priorità. Per qualsiasi altro business così come per l’hotellerie, se il tuo ospite nota che i suoi desideri personali sono ascoltati e soddisfatti, è propenso a fidarti del tuo receptionist (e dell’hotel di conseguenza), a prenotare e, in futuro, a scegliere il tuo hotel nuovamente.


Touch point digitali: dove la comunicazione fa la differenza


Da sempre il buon albergatore si distingue grazie al suo stile di comunicazione personale e al suo sorriso accogliente. Riprodurre questo stile non solo durante il soggiorno ma anche nella fase di pre-stay e di post-stay contribuisce a creare relazioni, fidelizzare e convincere in maniera autentica. Una strategia di comunicazione efficace e completa tiene conto di ogni fase della Guest Journey: dalla richiesta alla fase pre-stay, al momento del check in fino al post-stay.


RICHIESTA


Il primo contatto tra receptionist e ospite avviene al momento dell'offerta. L'offerta deve suscitare emozioni, essere visivamente accattivante, comunicare informazioni in modo chiaro e diretto e rivolgersi al destinatario in modo più personale possibile. Quanto più rapidamente invii una richiesta, tanto più probabilmente l’offerta viene confermata.

Come deve essere un’offerta affinché crei un rapporto:

• Emozionale: immagini e parole evocative, perché l’ospite che si emoziona prima del soggiorno, si emozionerà sicuramente durante il soggiorno ma soprattutto se riesci a coinvolgere emotivamente, riesci più facilmente a convincere e a far crescere le tue prenotazioni.
• Bella da vedere: se è vero che anche l’occhio vuole la sua parte, perché non dovremmo applicare questa regola anche nei nostri preventivi? Si fatto sono un biglietto da visita del nostro hotel. L’offerta che vorrei ricevere ogni volta che richiedo un preventivo è semplice e veloce da leggere. Perché ammettiamolo: oggi non leggiamo mai tutto. Per questo, devono esserci parole chiave in grassetto, titoli chiari e paragrafi ben distanziati.
• Personalizzata: i copia/incolla non sono noiosi sono per noi che li facciamo, ma anche per l’ospite che li deve leggere. I copia/incolla sono il perfetto antagonista delle conferme allontanando ogni nostra azione dall’essere customer centric.
• Chiara ed esaustiva: cosa è incluso e cosa no, come si presenta la camera, dove si trova l’hotel.. Più sono le domande alle quali rispondiamo ancora prima che lui ce le ponga, meno dubbi irrisolti lasciamo. Perché ogni dubbio irrisolto nell'ospite, è un passo in più verso la mancata conferma.
• Immediata: se fossi un albergatore, l’offerta ideale dovrebbe essere spedita poco dopo la richiesta di disponibilità. Perché? Molto semplice… Chi prima risponde con la sua offerta, prima viene prenotato. E’ qui che ci si gioca la medaglia d’oro nella gara contro i propri competitor. Nei giorni in cui la casella postale è particolarmente trafficata potrebbe non essere così semplice riuscire a rispondere nel breve tempo. C'è una regola però: mai si dovrebbe rispondere oltre le 24 ore dalla ricezione del messaggio. A maggior ragione se si tratta di una richiesta di prenotazione: più tempo passa dalla richiesta, più l’interesse cala. E noi, vogliamo cogliere il futuro ospite nel suo momento di interesse più alto.

PRE-STAY


Dopo aver confermato l'offerta, il 90% degli uffici booking inizia a rilassarsi: il loro obiettivo è stato raggiunto. Non per chi punta a massimizzare il proprio fatturato.

Il momento di pre-stay, che inizia nell’esatto momento in cui l’ospite conferma, è un momento fondamentale per due motivi:

• Conoscere l’ospite: è il momento giusto per porre tutte quelle domande che ti permetteranno di profilarlo per bene (allergie, preferenze sul rifacimento della camera, taglia dell’accappatoio…) e di prepararti al meglio al suo arrivo. Più cose sai, meno lamentele avrà da fare al suo arrivo.
• Spingere i servizi aggiuntivi: i giorni prima dell’arrivo, ogni ospite iniziare a sognare il suo soggiorno. Dagli la possibilità di pianificarlo al meglio prenotando direttamente da casa i servizi aggiuntivi: lui si garantisce la disponibilità di tutti i servizi e tu, dall’altra parte dello schermo, raggiungi risultati economici sempre più importanti.

Ecco allora come dev’essere la comunicazione in questa fase:

• Veloce: l’immediatezza nella risposta è un must-have che, ad oggi, ogni corrispondenza dovrebbe rispettare. Le aspettative dell’ospite sono sempre più alte, specie sulla comunicazione, in un mondo in cui siamo always-on.
• Chiara ed esaustiva
• Semplice da capire, ma soprattutto…
• Raggruppata: a quanti è capitato di perdere tempo nella propria casella postale alla ricerca di una precisa mail da parte dell’hotel xy? Oggi non accettiamo più la scomodità e la disorganizzazione specie se si parla di tecnologia. Raggruppare ogni comunicazione con l’ospite in un unico archivio sarà un valore aggiunto sia per l’ospite che per il receptionist, che scrollando l’ultima mail potrà avere accesso a tutto lo storico.

E con Re:Guest è possibile.


ON-STAY


Durante il soggiorno, i tuoi receptionist possono distinguersi per le loro capacità comunicative e personali. Tuttavia, anche in questa fase, possono esserci dei touch-point digitali. Un esempio è il digital concierge: l’archivio digitale dove gli ospiti possono trovare tutte le informazioni sull’hotel e sulle attività organizzate.

Durante il soggiorno l’ospite si aspetta senz’altro una comunicazione „Sempre a portata di mano“ (o di click).

È importante che gli ospiti abbiano accesso immediato alle informazioni desiderate, come gli orari dei ristoranti, la password della WLAN o le idee per le escursioni e che siano facilitati nel comunicare in ogni momento con la reception.


POST-STAY


L'ospite se ne va senza lamentarsi: tutto è bene quel che finisce bene? A prima vista sì, ma nella fase post-stay ogni albergatore ha un potenziale che, ancora troppo spesso, rischia di non vedere e di perdere.

Dopo il soggiorno degli ospiti, è importante rimanere in contatto per conservare un buon ricordo e trasformare gli ospiti da visitatori occasionali a clienti abituali.La comunicazione post stay dev'essere:

• Amichevole: per riuscire a estrapolare il loro vero feedback della vacanza. Le recensioni positive o negative sono il motore di ogni azienda. È importante riuscire ad ottenere sempre un feedback: migliorarsi sulla base delle recensioni degli ospiti è l'unico modo per essere sicuri di essere sempre al passo con l'aspettativa del cliente di oggi e del futuro.
• Evocativa: è partito solo poche ore fa, ma deve sentire già la mancanza del tuo hotel, dell'atmosfera, dei paesaggi, della gentilezza dello staff.
• Orientata alla vendita: "Avanti un altro" può essere una strategia, ma non la più vantaggiosa. Gli studi lo dimostrano: il processo di fidelizzazione è 7 volte più economico di quello di acquisizione di nuovi clienti.

Tra i migliori strumenti di comunicazione post-stay spicca la newsletter: scarica qui la guida gratuita per scrivere newsletter di successo.