Ulteriori notizie dal mondo di Re:Guest
4*S FRITZ LAUTERBAD dalla Foresta Nera: comunicazione e feedback degli ospiti, perfettamente integrati
Quando ReGuest e Customer Alliance lavorano mano nella mano
25.08.2025
Nella Best Practice del FRITZ LAUTERBAD, wellness & design hotel situato nella Foresta Nera (sopra Freudenstad), l’host Steffen Schilling racconta la sua esperienza con ReGuest e Customer Alliance. Apprezza soprattutto che, sia l’hotel CRM che il software di reputazione, mettano – proprio come lui – l’ospite al centro. “Un vero valore aggiunto!”
L’hotel
“Il nostro hotel, il FRITZ LAUTERBAD, è immerso nella splendida natura della Foresta Nera, sopra Freudenstadt. Coniuga un design urbano con radici regionali e offre un’esperienza di benessere e lifestyle unica. Lo dirigo con passione e cura per i dettagli – sempre con l’obiettivo di trasmettere agli ospiti autentico relax e ispirazione.”
ReGuest e Customer Alliance: sinergia totale
“Utilizziamo l’hotel CRM Re:Guest da diversi anni per la comunicazione digitale con gli ospiti e, dalla fine del 2023, Customer Alliance per il monitoraggio strutturato del feedback. L’obiettivo era collegare entrambi i sistemi, così da garantire al cliente un’assistenza fluida e di qualità anche dopo la partenza – e poter integrare i feedback in modo mirato nello sviluppo del nostro servizio.
Il punto di forza maggiore è l’efficienza: il trasferimento dati è automatizzato, le segmentazioni ci aiutano ad analizzare in dettaglio (per esempio per tipologia di camera o durata del soggiorno). Grazie all’integrazione con Customer Alliance, il tasso di risposta ai sondaggi è aumentato significativamente. Allo stesso tempo, abbiamo snellito i processi alla reception, visto che molte attività ora avvengono in modo automatizzato.
Rispetto a quando i sistemi erano separati, i vantaggi sono cresciuti enormemente – sia a livello operativo che strategico.”
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Nessun ostacolo tecnico
“L’integrazione tecnica di Customer Alliance in Re:Guest è avvenuta senza problemi, grazie anche al supporto professionale di entrambi i team. Le sfide sono state piuttosto nella definizione del tono e del design del questionario, che doveva rispecchiare il nostro stile – semplice + diverso.
L’invio dei questionari avviene in modo completamente automatico tramite Re:Guest, programmato in base alla partenza dell’ospite. Abbiamo personalizzato sia il design che i contenuti per stimolare la disponibilità a lasciare feedback.”
Feedback per la fidelizzazione
“Analizziamo regolarmente il dashboard di Customer Alliance – con focus su NPS, livelli di soddisfazione dei singoli reparti e trend. I feedback entrano nelle nostre riunioni settimanali e influenzano direttamente le misure di qualità.Il tono della comunicazione post-soggiorno è caldo, cordiale e curato, in linea con il nostro brand. Le critiche vengono prese sul serio e utilizzate per migliorarci, ma sempre con un approccio costruttivo e proiettato al futuro.
La cosa più bella: tanti ospiti che inizialmente lasciano un commento critico, grazie alla risposta personale diventano clienti abituali.”
“L’integrazione tecnica di Customer Alliance in Re:Guest è avvenuta senza problemi, grazie anche al supporto professionale di entrambi i team. Le sfide sono state piuttosto nella definizione del tono e del design del questionario, che doveva rispecchiare il nostro stile – semplice + diverso.
L’invio dei questionari avviene in modo completamente automatico tramite Re:Guest, programmato in base alla partenza dell’ospite. Abbiamo personalizzato sia il design che i contenuti per stimolare la disponibilità a lasciare feedback.”
Feedback per la fidelizzazione
“Analizziamo regolarmente il dashboard di Customer Alliance – con focus su NPS, livelli di soddisfazione dei singoli reparti e trend. I feedback entrano nelle nostre riunioni settimanali e influenzano direttamente le misure di qualità.Il tono della comunicazione post-soggiorno è caldo, cordiale e curato, in linea con il nostro brand. Le critiche vengono prese sul serio e utilizzate per migliorarci, ma sempre con un approccio costruttivo e proiettato al futuro.
La cosa più bella: tanti ospiti che inizialmente lasciano un commento critico, grazie alla risposta personale diventano clienti abituali.”
Conclusione e consigli
“L’integrazione di Customer Alliance in Re:Guest è per noi un autentico valore aggiunto. Sostiene la nostra filosofia di mettere sempre il cliente al centro – anche oltre il soggiorno.
Fondamentali per il successo sono stati il continuo allineamento tra i team e il focus sulla nostra identità comunicativa.
Un consiglio: serve tempo per l’onboarding interno. Il nostro tip: la comunicazione deve sempre essere personale e coerente con il brand – è questo che genera fiducia.”
“L’integrazione di Customer Alliance in Re:Guest è per noi un autentico valore aggiunto. Sostiene la nostra filosofia di mettere sempre il cliente al centro – anche oltre il soggiorno.
Fondamentali per il successo sono stati il continuo allineamento tra i team e il focus sulla nostra identità comunicativa.
Un consiglio: serve tempo per l’onboarding interno. Il nostro tip: la comunicazione deve sempre essere personale e coerente con il brand – è questo che genera fiducia.”