Ulteriori notizie dal mondo di Re:Guest
La digitalizzazione inizia dalle persone
Quello che vedo sempre, parlando con gli albergatori: il problema raramente è lo strumento. Il problema è che a nessuno è stato spiegato perché quello strumento li riguarda davvero.
Dal 60 al 70 percento di tutti i progetti di digitalizzazione non raggiunge l'obiettivo, o lo raggiunge solo in parte. Trasversalmente a tutti i settori, non solo nell'hôtellerie. Allo stesso tempo, gli studi più recenti mostrano che l'82% delle aziende investe in nuovi sistemi - ma solo il 31% investe a sufficienza nell'adattamento culturale e nell'onboarding delle persone.
Non è un vuoto casuale. È la vera ragione per cui così tanti progetti falliscono.
Non è un vuoto casuale. È la vera ragione per cui così tanti progetti falliscono.
La tensione: compriamo tecnologia e dimentichiamo le persone dietro di essa
La maggior parte dei progetti di digitalizzazione non fallisce per colpa del software in sé. Fallisce perché un sistema viene introdotto senza coinvolgere le persone che dovranno usarlo ogni giorno. Uno strumento viene acquistato, «calato dall'alto» - e ci si aspetta che funzioni semplicemente da solo.
Il risultato: il 54% dei dipendenti non accetta i cambiamenti nei progetti di change management. Nel 43% dei casi, addirittura peggiora l'identificazione con l'azienda. La digitalizzazione, che dovrebbe alleggerire il lavoro, finisce così per rompere la fiducia.
Il risultato: il 54% dei dipendenti non accetta i cambiamenti nei progetti di change management. Nel 43% dei casi, addirittura peggiora l'identificazione con l'azienda. La digitalizzazione, che dovrebbe alleggerire il lavoro, finisce così per rompere la fiducia.
«Ho accompagnato personalmente diversi passaggi di PMS», racconta Björn. «E quello che ho imparato è questo: basta che cambi anche solo l'aspetto di un sistema - non serve nemmeno che cambi la funzione - e perdi persone lungo il percorso, se non le hai coinvolte prima. La tecnologia può essere perfetta. Se viene imposta a qualcuno, perde comunque.»
Per questo la digitalizzazione è raramente un tema tecnologico. È un tema di leadership.
Cosa fa davvero la differenza
Dalla pratica emergono quattro fattori di successo che si ripetono nei progetti riusciti:
«Sono convinto che non potremo più fare a meno di esperti interni di AI e digitalizzazione», dice Björn. «Esattamente come qualche anno fa avevamo bisogno di esperti GDPR, che allora sembrasse utile o no. La domanda non è più se ci serve - ma chi, nel team, si prende questo ruolo.»
Coinvolgimento delle persone – coinvolgerle presto, capire le loro esigenze, definire i processi insieme
Comunicazione – non spiegare cosa sa fare lo strumento, ma cosa diventa più semplice per la singola persona
Introduzione graduale – progetti pilota invece del big bang, permettere che gli errori facciano parte del processo
Formazione – concreta, integrata nella routine quotidiana, con referenti fissi invece di un'unica sessione online
Comunicazione – non spiegare cosa sa fare lo strumento, ma cosa diventa più semplice per la singola persona
Introduzione graduale – progetti pilota invece del big bang, permettere che gli errori facciano parte del processo
Formazione – concreta, integrata nella routine quotidiana, con referenti fissi invece di un'unica sessione online
Il cambio di mentalità: la resistenza non è un problema, è una variabile da pianificare
Il cambio di prospettiva più importante: la resistenza al cambiamento non è un'eccezione, né un segnale che qualcosa non va. È una reazione logica e prevedibile. Chi lo accetta può metterlo in conto fin dall'inizio - invece di reagire con sorpresa quando si manifesta.
L'accettazione non è una questione di età, ma di mentalità. I dipendenti più senior non sono necessariamente più difficili da convincere - anche i team più giovani resistono ai processi automatizzati, se manca il «perché».
L'accettazione non è una questione di età, ma di mentalità. I dipendenti più senior non sono necessariamente più difficili da convincere - anche i team più giovani resistono ai processi automatizzati, se manca il «perché».
Un ingresso più leggero nella pratica
Un modello concreto che ha dato buoni risultati: non tutti gli strumenti devono essere obbligatori per tutti.
- Definisci uno standard minimo vincolante per le funzioni essenziali al funzionamento operativo (es. canali di comunicazione condivisi, standard, sincronizzazione dei dati).
- Tutto il resto diventa opzionale e utilizzabile individualmente - con vantaggi reali per chi decide di usarlo.
- Un punto importante: niente sistemi di incentivi che premiano l'uso in sé. Le persone continuano a usare uno strumento nel tempo quando ne vedono il vantaggio personale - non perché vengono premiate per farlo.
E un'altra cosa facile da sottovalutare - lo segnala Sascha Dahlig, Director Commercial di Signum Hospitality: quando i team non ricevono una soluzione ufficiale chiara, se ne trovano una da soli. Esattamente da qui nasce la shadow IT - le persone lavorano con strumenti privati perché non si fidano del sistema ufficiale. Questo crea processi poco trasparenti e veri rischi di compliance.
Dove interviene ReGuest
È esattamente qui che si trova il cuore di ciò per cui ReGuest è stata pensata come piattaforma ComOp: non un altro strumento «calato dall'alto» sugli hotel, ma una piattaforma che unisce comunicazione, dati e processi commerciali in un unico sistema - con vantaggi chiari e comprensibili per ogni ruolo in hotel, dal team di reception alla direzione. L'integrazione crea chiarezza. E la chiarezza è la condizione perché le persone adottino davvero un sistema, invece di semplicemente subirlo.
«Alla fine non si tratta di sapere se digitalizzare. Si tratta di come portiamo con noi le persone che devono farlo ogni giorno.»