Eine kleine Anekdote vorweg: Als einige Mitglieder des ReGuest-Teams kürzlich um eine Definition des Begriffs „Hotel CRM“ gebeten wurden, kam die Antwort, trotz Expertenwissen, nicht wie aus der Pistole geschossen. Und die Definitionen waren, trotz gleichem Kern, auch nicht einheitlich. Wenn du also nicht fließend aus dem Gabler-Wirtschaftslexikon zitieren kannst, liegt das nicht an einer Wissenslücke, sondern hat mit dem großen Bedeutungsumfang des Begriffs zu tun.

Was ist denn nun ein CRM?🧠
Ein Datenbanksystem zur Handhabung von Kundendaten? Der Startpunkt für gezieltes Marketing? Oder die Voraussetzung für erfolgreiche Gästekommunikation? Wie du vielleicht erraten hast: Es ist es all das zusammen.

Ein Hotel CRM ist ein System, mit dem du die Daten deiner Gäste sammelst, speicherst und entlang der gesamten Guest Journey (also vor, während und nach dem Aufenthalt) für gezielte und automatisierte Aktionen verwendest.🎯

Zu den Daten gehören neben Namen, Alter, Geschlecht und Herkunft auch historische Daten zu früheren Anfragen, Buchungen und Aufenthalten, aber auch Informationen zu den Interessen, Vorlieben und Gewohnheiten eines Gasts.💡Zu den gezielten Aktionen, die auf Basis der Daten ausgeführt werden können, zählen automatische Urlaubsangebote, die genau dem Profil eines Gasts entsprechen, personalisierte Newsletters oder auch die individuelle Kommunikation über den vom Gast bevorzugten Kanal.📲 Du weißt nun, was ein Hotel CRM ist. Aber viel wichtiger ist doch, weshalb du eines brauchst – und das kannst du vielleicht schon erahnen.