Customer Centric Strategy: Beziehung über alles

Immer wieder hat sich gezeigt, dass Gästekommunikation zwar schnell, funktional und modern sein soll, aber einen Aspekt nie außer Acht lassen darf: die Beziehung zwischen Hotel und Gast.

Die Verbindung zwischen Hotel und Gast ist wichtiger als jede Strategie. Sie soll in Zeiten der Digitalisierung nicht untergehen, sondern durch neue Kanäle und Möglichkeiten unterstützt werden.

Denn: Wo Beziehung, da Kommunikation und wo Kommunikation, da Verkauf.

Gemäß Customer Centric Strategy stehen die Bedürfnisse des Gasts stets im Vordergrund. Wenn der Gast merkt, dass sein Gegenüber auf persönliche Wünsche eingeht, ein offenes Ohr hat und kohärent ist, so wird er Vertrauen schöpfen und eher zu Zusatzkäufen und erneuten Buchungen bereit sein.



Digitale Touchpoints: Wo Kommunikation Wunder wirkt

Jeder Gastgeber weiß, wie wichtig ein herzlicher und persönlicher Umgang mit den Gästen ist. Dabei beschränkt sich dieser meist auf den Aufenthalt.

Die Zeit davor und danach wird außer Acht gelassen – zu Unrecht, denn gerade die Pre-Stay- und Post-Stay-Phase birgt viele Chancen, die Beziehung zum Gast zu stärken. Eine runde und effektive Kommunikationsstrategie berücksichtigt jeden Touchpoint entlang der Guest Journey:


ANGEBOT

Der erste Kontakt zwischen Rezeption und Gast erfolgt über das Angebot.

Das Angebot muss: 

• Emotionen wecken
• optisch ansprechend sein
• möglichst persönlich sein
• Informationen klar und direkt vermitteln

 

 Je schneller es nach einer Anfrage versendet wird, desto eher trifft es den Gast am Höhepunkt seines Interesses.


PRE-STAY-PHASE

Nach der Bestätigung des Angebots lehnen sich viele Gastgeber zurück. Das Ziel scheint erreicht, doch mit der Buchung ist es nicht getan. Jetzt gilt es, den Gast möglichst gut kennenzulernen, für besondere Erwartungen gewappnet zu sein und Zusatzleistungen schon vor dem Aufenthalt schmackhaft zu machen und zu verkaufen.


ON-STAY-PHASE

Während des Aufenthalts können Gastgeber mit ihren kommunikativen Fähigkeiten glänzen. Doch es gibt auch vor Ort digitale Touchpoints, etwa den Digital Concierge – die Online-Gästemappe. Wichtig ist, dass der Gast unmittelbar Zugriff auf gewünschte Informationen, wie die Restaurantzeiten, das WLAN-Passwort oder Ausflugsideen, hat.


POST-STAY-PHASE

Der Gast reist glücklich ab: Ende gut, alles gut? Erstmal schon, doch in der Post-Stay-Phase zeigt sich noch einmal das Potential digitaler Kommunikation.

Nach dem Aufenthalt ist Kontakthalten angesagt, um dem Gast in guter Erinnerung zu bleiben und ihn vom Einmalbesucher zum Stammgast zu machen. Dies gelingt etwa über personalisierte Newsletters, die nicht nur ein hocheffektives, sondern auch ein kostenfreies Marketinginstrument sind.

Außerdem ist es wichtig, den Gast aktiv zur Bewertung seines Aufenthalts aufzufordern und ihm immer wieder personalisierte Buchungsanreize aufgrund seines Profils zu liefern.



Der Re:Guest Sales Cycle: an alles gedacht

Der Re:Guest Sales Cycle (Offers, Upseller, Postseller) deckt die Touchpoints der gesamten Guest Journey ab. In Verbindung mit effektivem Guest Management (CRM, Automated Workflows, Analytics) und reibungsloser Multichannel-Kommunikation garantiert er Hotelverkäufe auf dem nächsten Level.

Wenn du alles über digitale Kommunikationsstrategien für mehr direkte Buchungen erfahren möchtest, sieh dir dieses Video mit CEO Michael Mitterhofer an.