Die Tension: Wir kaufen Technologie und vergessen die Menschen dahinter

Die meisten Digitalisierungsprojekte scheitern nicht an der Software selbst. Sie scheitern daran, dass ein System eingeführt wird, ohne die Menschen mitzunehmen, die täglich damit arbeiten sollen. Ein Tool wird gekauft, "hingestellt" — und die Erwartung ist, dass es einfach funktioniert.

Das Resultat: 54 Prozent der Mitarbeitenden akzeptieren Veränderungen in Change-Projekten nicht. In 43 Prozent der Fälle verschlechtert sich sogar die Identifikation mit dem Arbeitgeber. Digitalisierung, die eigentlich entlasten soll, wird so zum Vertrauensbruch.

"Ich habe selbst mehrere PMS-Wechsel begleitet, sagt Björn. Und was ich dabei gelernt habe: Sobald sich nur die Optik eines Systems ändert — nicht mal die Funktion — verlierst du Leute auf dem Weg, wenn du sie vorher nicht abgeholt hast. Die Technologie kann perfekt sein. Wenn sie jemandem übergestülpt wird, verliert sie trotzdem." (Björn Seidel)

Digitalisierung ist deshalb selten ein Technologiethema. Sie ist ein Führungsthema.

Was wirklich den Unterschied macht

Aus der Praxis lassen sich vier Erfolgsfaktoren ableiten, die in erfolgreichen Projekten immer wieder auftauchen:

Mitarbeitereinbindung – früh einbeziehen, Bedürfnisse verstehen, Prozesse gemeinsam definieren

Kommunikation – nicht erklären, was das Tool kann, sondern was für die einzelne Person einfacher wirdSchrittweise

Einführung – Pilotprojekte statt Big Bang, Fehler als Teil des Prozesses erlauben

Schulung – praxisnah, im Alltag integriert, mit festen Ansprechpartnern statt einmaliger Online-Session

"Ich bin überzeugt: Wir werden nicht mehr ohne interne KI- und Digitalisierungsexperten auskommen, so Björn. Genau wie wir vor einigen Jahren DSGVO-Experten gebraucht haben, ob man das damals sinnvoll fand oder nicht. Die Frage ist nicht mehr, ob wir das brauchen — sondern wer diese Rolle im Team übernimmt." (Björn Seidel)

Der Mindset-Shift: Widerstand ist kein Problem, sondern eine Planungsgröße

Der wichtigste Perspektivwechsel: Widerstand gegen Veränderung ist keine Ausnahme und kein Zeichen, dass etwas schiefläuft. Er ist eine logische, planbare Reaktion. Wer das akzeptiert, kann ihn von Anfang an einkalkulieren — statt überrascht zu reagieren, wenn er auftritt.

Und: Akzeptanz ist keine Alters-, sondern eine Einstellungsfrage. Ältere Mitarbeitende sind nicht per se schwerer zu überzeugen — junge Teams wehren sich genauso gegen automatisierte Prozesse, wenn das Warum fehlt.

Ein leichter Einstieg in die Praxis

Ein konkretes Modell, das im Webinar diskutiert wurde: nicht jedes Tool muss für jeden verpflichtend sein.

Wichtig dabei: keine künstlichen Incentive-Systeme, die Nutzung um der Nutzung willen belohnen. Menschen nutzen ein Tool dauerhaft, wenn sie den persönlichen Vorteil sehen — nicht, weil sie dafür belohnt werden.

Und noch etwas, das leicht übersehen wird: Wenn Teams keine klare, offizielle Lösung bekommen, suchen sie sich selbst eine. Genau daraus entsteht Schatten-IT — Mitarbeitende arbeiten mit privaten Tools, weil sie dem offiziellen System nicht vertrauen. Das schafft intransparente Prozesse und echte Compliance-Risiken.

Wo ReGuest ansetzt

Genau hier liegt der Kern dessen, wofür ReGuest als ComOP-Plattform entwickelt wurde: nicht ein weiteres Tool, das Hotels "übergestülpt" wird, sondern eine Plattform, die Kommunikation, Daten und kommerzielle Prozesse in einem System vereint — mit klaren, verständlichen Vorteilen für jede Rolle im Haus, vom Rezeptionsteam bis zur Geschäftsführung. Integration schafft Klarheit. Und Klarheit ist die Voraussetzung dafür, dass Menschen ein System wirklich annehmen, statt es nur zu erdulden.


Am Ende geht es nicht darum, ob wir digitalisieren. Es geht darum, wie wir die Menschen mitnehmen, die es jeden Tag tun müssen.

— Björn Seidel, Country Manager DACH, Re:Guest