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4*S FRITZ LAUTERBAD im Schwarzwald: Gästekommunikation und -feedback, nahtlos verknüpft
Wenn ReGuest und Customer Alliance Hand in Hand gehen
Im Best Practice des FRITZ LAUTERBAD, Wellness- und Designhotel im Schwarzwald, berichtet Gastgeber Steffen Schilling von seiner Erfahrung mit ReGuest und Customer Alliance. Er schätzt besonders, dass das Hotel CRM und die Reputationsmanagementsoftware (wie er) den Gast in den Mittelpunkt stellen. „Ein echter Mehrwert!“
Das Hotel
„Unser Hotel, das FRITZ LAUTERBAD, liegt eingebettet in die herrliche Schwarzwaldlandschaft, hoch über Freudenstadt. Mit seinem urbanen Designanspruch, verbunden mit regionaler Verwurzelung, bietet es ein einzigartiges Wellness- und Lifestyle-Erlebnis. Ich selbst leite das Haus mit großer Leidenschaft und einem Auge fürs Detail – stets mit dem Ziel, unseren Gästen das Gefühl von echter Entspannung und Inspiration zu vermitteln.”
ReGuest und Customer Alliance: volle System-Synergie
„Wir nutzen das Hotel CRM Re:Guest bereits seit mehreren Jahren für die digitale Gästekommunikation und die Software Customer Alliance seit Ende 2023 für die strukturierte Nachverfolgung des Gästefeedbacks. Ziel war es, beide Systeme so zu verknüpfen, dass der Gast auch nach seiner Abreise eine nahtlose, hochwertige Betreuung erfährt – und wir gezielt Rückmeldungen in unsere Weiterentwicklung einfließen lassen können.
Die größte Stärke liegt in der Effizienz: Der Datentransfer funktioniert automatisiert, Segmentierungen helfen bei der gezielten Analyse, zum Beispiel nach Zimmertyp oder Reisedauer. Durch die Integration von Customer Alliance ist die Rücklaufquote der Umfragen signifikant gestiegen. Gleichzeitig konnten wir Prozesse in der Rezeption verschlanken, da vieles nun systemgestützt abläuft.
Im Vergleich zur Systemtrennung ist der Nutzen enorm gestiegen, sowohl im operativen Bereich als auch bei der strategischen Auswertung.“
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Keine technischen Hürden
„Die technische Einbindung von Customer Alliance ins Re:Guest-System verlief reibungslos, auch dank der professionellen Begleitung seitens beider Unternehmen. Herausforderungen ergaben sich eher in der Feinjustierung der Tonalität und im Design der Umfrage, da sie unseren Stil – „einfach + anders“ – widerspiegeln sollte.
Der Versand der Umfragen erfolgt vollautomatisch über Re:Guest, zeitlich abgestimmt mit der Abreise des Gastes. Wir haben den Fragebogen optisch und inhaltlich individualisiert, um die Feedbackbereitschaft zu erhöhen.“
Feedback für die Gästebindung
„Wir nutzen das Dashboard von Customer Alliance regelmäßig zur Auswertung – mit Fokus auf NPS, Zufriedenheitswerte einzelner Leistungsbereiche und Trends. Dieses Feedback fließt in unsere wöchentlichen Teammeetings ein und beeinflusst direkt unsere Qualitätsmaßnahmen.
Die Tonalität der Post-Stay-Kommunikation ist warm, herzlich und stilvoll, so wie unsere gesamte Marke. Negative Rückmeldungen nehmen wir ernst und nutzen sie zur Verbesserung, kommunizieren aber immer lösungsorientiert und mit Blick in die Zukunft.
Besonders schön: Viele Gäste, die zunächst Kritik äußern, werden durch die persönliche Reaktion zu echten Stammgästen.“
„Die technische Einbindung von Customer Alliance ins Re:Guest-System verlief reibungslos, auch dank der professionellen Begleitung seitens beider Unternehmen. Herausforderungen ergaben sich eher in der Feinjustierung der Tonalität und im Design der Umfrage, da sie unseren Stil – „einfach + anders“ – widerspiegeln sollte.
Der Versand der Umfragen erfolgt vollautomatisch über Re:Guest, zeitlich abgestimmt mit der Abreise des Gastes. Wir haben den Fragebogen optisch und inhaltlich individualisiert, um die Feedbackbereitschaft zu erhöhen.“
Feedback für die Gästebindung
„Wir nutzen das Dashboard von Customer Alliance regelmäßig zur Auswertung – mit Fokus auf NPS, Zufriedenheitswerte einzelner Leistungsbereiche und Trends. Dieses Feedback fließt in unsere wöchentlichen Teammeetings ein und beeinflusst direkt unsere Qualitätsmaßnahmen.
Die Tonalität der Post-Stay-Kommunikation ist warm, herzlich und stilvoll, so wie unsere gesamte Marke. Negative Rückmeldungen nehmen wir ernst und nutzen sie zur Verbesserung, kommunizieren aber immer lösungsorientiert und mit Blick in die Zukunft.
Besonders schön: Viele Gäste, die zunächst Kritik äußern, werden durch die persönliche Reaktion zu echten Stammgästen.“
Fazit und Nutzertipps
„Die Integration von Customer Alliance in Re:Guest ist für uns ein echter Mehrwert. Sie unterstützt unsere Philosophie, stets den Gast im Mittelpunkt zu sehen – auch über den Aufenthalt hinaus.
Wichtig für den Erfolg waren die enge Abstimmung zwischen den Teams und der klare Fokus auf unsere Tonalität.
Ein Learning: Man sollte genügend Zeit für das interne Onboarding einplanen. Unser Tipp: Die Kommunikation sollte immer individuell und markenkonform sein, denn genau das schafft Vertrauen.“
„Die Integration von Customer Alliance in Re:Guest ist für uns ein echter Mehrwert. Sie unterstützt unsere Philosophie, stets den Gast im Mittelpunkt zu sehen – auch über den Aufenthalt hinaus.
Wichtig für den Erfolg waren die enge Abstimmung zwischen den Teams und der klare Fokus auf unsere Tonalität.
Ein Learning: Man sollte genügend Zeit für das interne Onboarding einplanen. Unser Tipp: Die Kommunikation sollte immer individuell und markenkonform sein, denn genau das schafft Vertrauen.“
